耳の痛い話を率直に伝えるフィードバックの技術とは

耳の痛い話を率直に伝えるフィードバックの技術とは

みなさん、おはようございます!タカハシ(@ntakahashi0505)です。

こちらの記事は、タカハシが音声メディアVoicyの「スキルアップラジオ」にて放送した内容から、ピックアップしてお届けします!

今回のテーマは、耳の痛い話を率直に伝えるフィードバックの技術とはです。

Voicy - 音声プラットフォーム
Voicyは、厳選されたコンテンツを"ながら聴き"できる音声の総合プラットフォームです。応募通過率5%の審査を経たパーソナリティの声を中心に、メディアによるニュースや企業の人柄までも伝わるオウンドメディアなど、あらゆる音声放送が楽しめます。

なお、以下で実際にお聴きいただくこともできます!

では、よろしくお願いいたします!

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フィードバック入門~耳の痛いことを部下に伝える

今回はハッシュタグ企画 #伸びるフィードバック についてお話をします。

僕はひとりで仕事をしているので、フィードバックをするという機会があまりないんです。

そこで、以前から気になっていた中原淳先生の書籍「フィードバック入門」を手にとってみました。

かなり興味深かったので、それについてお伝えしようと思います。

こちらの書籍なんですが、副題が「耳の痛いことを伝えて部下と職場を立て直す技術」とあります。

つまり、いかに言いづらいことを部下にうまく伝えるか、そんなスキルを磨ける本なんです。

さらにアプローチとして、ティーチング的情報通知+コーチング的立て直しを使おうということです。

僕はちょうどコーチングを学んでいたので、フィードバックとコーチングの違いという視点でもとても興味深かったです。

コーチングとの違い

コーチングの場合は、相手=クライアントが話をしたいテーマを話すというのが基本になります。話したいテーマについて、クライアントがどうありたいか、理想像とか目標を引き出していくわけです。

コーチングは、目標に対してクライアントの強み、人脈、リソースを棚卸しして、実際にどんな行動に落とし込めばいいのかを引き出す、それを会話によってお手伝いしていくアプローチなんです。

なので、耳の痛いことがテーマになるというパターンは、クライアントが望まない限り考えづらいわけです。

フィードバックのテーマを設定する

一方で、フィードバック入門での上司から部下へのフィードバックの手順でいうと、話をしたいテーマはフィードバックをするほう、つまり上司が設定するわけなんですね。

フィードバックでは部下の目標があって、それとは乖離しているような問題行動をしてしまっている、問題行動が具体的に見受けられるならば、できるだけ早くそれを「耳の痛い話」としてフィードバックして、リカバーしたほうが会社にとっても部下にとっても有益ということなんです。

たしかにそうですね。

なので「耳の痛い話」を問題行動として上司が確認して、それをその部下にテーマとして切り出していく、それがフィードバックなんですよという風に伝えているんです。

フィードバックの具体的な方法と手順

フィードバックは具体的にどのようにやっていくのか。

まず、事前にSBI情報を収集しておきましょう。SBIとはシチュエーション、ビヘイビア、インパクトです。

状況、振る舞い、結果。こういったものをできる限り主観を入れず客観的に、事実情報を集めておくんです。これは普段からやっておきます。

その中でフィードバックしたほうがいい問題行動が見られた場合には、即フィードバックしましょうということです。

信頼感の確保

フィードバックするときの手順として1つ目は、信頼性の確保です。

心理的安全性・信頼感を確保する、雑談をしてその場をやわらげるなどですね。

これはコーチングでいう信頼感・安心感を確保するラポールと呼ばれる段階と同じような感じだなと思いました。

事実通知

2番目の手順としては事実を通知するというのがあります。

本題は「これこれこういう問題行動があるように見えるのでそれについて話したい」と率直に伝えていくわけなんです。それを一緒に改善していこうと伝えます。

なのでテーマの設定についてはコーチングとかなり違います。耳の痛いテーマ設定を上司がしていくということです。

問題行動の腹落とし

3番目の手順として、問題行動の腹落としをしていきます。

上司が問題行動があるよと伝えたとしても、言われたけど聴いていない・聴いたけれども腹落ちするところまでいっていないということがあります。

現状と目標のギャップについて、相互の理解が一致するまで徹底的に対話しましょうというのが問題行動の腹落としです。

振り返り支援

4番目は振り返り支援です。ここでは部下の言葉で語らせるということです。

何を語らせるかというと、

  • What: 何が起きたのか
  • So What: それはなぜな起きたのか、そして
  • Now What: 今後どうするのか

これは、内省し、新たな行動を起こす支援していくという段階になります。

ここはコーチングの聴く、質問する手法と同じようなスキルがいきる部分だなと思います。

期待通知

最後の段階として期待通知をします。

実際に行動する内容が決まったので、自己効力感を高めて行動を後押しするという段階になります。さらに自分も援助をすると約束する段階でもあります。

ここはコーチングの最後でも行う行動モードと似ているなと思いました。

ビジネスの現場で~コーチングと組み合わせて使う

ビジネスの現場では、このようにコーチングをそのまま使えるケースもありますが、場合によってはコーチングではカバーできない領域もあります。

それは別の何かと組み合わせてアプローチしていく、ということはあるんだろうと思います。

フィードバックはその代表例といえますので、かなり学びの多い機会になりました。

たとえば、僕が運営しているノンプログラマー協会でも、企業向けにコーチングを取り入れようという考えています。そこでこの考え方がすごく活かせそうだなと思っています。

ノンプログラマー協会では企業様向けに越境学習支援を提供しています。

学習者は、越境体験によって冒険人材になって帰ってくる、スキルも身につけて、自分の価値観とか変化する力とかが強靭になって帰ってくるわけです。

当然ホームでも何らかの影響を与えて、たとえばDX人材として活躍することは期待できますし、そのようなアクションをおこすような力を身に付けています。

ただ一方で、ホームに戻ったときの逆カルチャーショックというんですが、現場の人たちとの熱量の差とかに葛藤が起きるわけです。

それに耐えながら期待に応えていくということになりがちで、そういった意味では越境者の負担ってものすごく大きいんです。

なので、それだけに頼らずに、越境体験をした冒険者たちが活躍しやすい環境に整えるために、組織側もトップダウンで変革する力を加えていくべきなんではないかと思うんです。

経営者の立場でビジョンを明確に打ち出したり、戦略に磨きをかけたり、仕組みを整えたりといった動きも、同時に押していく必要があると思います。

そこを支援するという意味で、経営者やマネージャー向けのコーチングというのはありだなと考えていました。

ただ、トップダウンの変革を進めるって、経営者にとっては目を覆うような現実と向き合ったり、耳が痛い話を聞かされたりしなければいけないものと思うのですが、コーチングのアプローチで、そこは十分できるのかと不安になっていた面がありました。

今回フィードバック入門を読んで、「耳の痛い話を率直に情報通知する」ティーチングのアプローチと、内省や行動の支援をするコーチングのアプローチの組み合わせは、アイデアとしていいのではないかと思いました。

ノンプログラマー人材育成、DXを支援する上で、#伸びるフィードバック が提供できるよう、準備を進めていきたいと思います。

今回は、中原淳先生のフィードバック入門「耳の痛いことを伝えて部下と職場を立て直す技術」について紹介しました。

「耳の痛いことを率直に言う」、ぜひ上司の立場の人は本書を手にとってみて、トライしてみていただければと思います。

まとめ

ということで、今日はVoicy「スキルアップラジオ」の放送から「耳の痛い話を率直に伝えるフィードバックの技術とは」をお届けしました。

タカハシのVoicyの放送はこちらからお聴きいただけます。

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では、また。

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